7月26日，中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》（以下简称“《报告》”）。

《报告》从发展环境、服务提升、价值创造、科技赋能、组织变革等方面介绍了2022年客服中心与远程银行的整体发展情况，并进行了未来展望。

《报告》显示，截至2022年末，银行业金融机构客服从业人员为4.38万人，全年人工处理来电6.41亿人次。而《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》数据显示，客服中心与远程银行从业人员为5.02万人，全年人工处理来电7.14亿人次。

服务提升

《报告》介绍的服务提升方面，主要体现在4点：

一是服务质效提升。2022年，客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达88.28%；人工电话客户满意度达99.43%，连续三年高于99%。其中，信用卡客服专线人工电话接通率为90.57%，连续十年高于90%。

二是服务场景多元。2022年，客服中心与远程银行中，92%提供App客服服务，88%提供微信服务，83%提供在线客服服务，64%提供短信服务，52%提供视频服务，45%提供邮件服务，21%提供微博服务，较2021年均有进一步增长。

三是智能服务能力增强。2022年，客服中心与远程银行智能服务占比达50.13%，较2021年提升3.44个百分点；全渠道自助分流率达71.04%，较2021年提升2.78个百分点。

四是老年人及部分特殊群体服务易得性提升。2022年，客服中心与远程银行中，87%已提供适老、助老服务，较上年提高9个百分点；66%具备自动识别老年客户的功能；58%设有老年客户直通人工服务选项；35%制定了老年客户转人工优先进线策略；22%已同步提供拥军、助残服务。

价值创造

2022年，客服中心与远程银行进一步深化丰富服务内涵，探索线上财富管理和集约化运营。

一是建设线上财富管理体系。持续打造差异化的客户服务体系、全方位的财富产品和权益配置体系，以及场景多元化、工具智能化、中台数字化的财富管理运营模式。

二是搭建全方位一体化客户服务体系。一方面根据客户全生命周期，构建全流程的线上陪伴式服务体系；另一方面强化线上线下多场景协同作业，推动空地价值协同向纵深迈进。

三是建设风险合规管理体系。客服中心与远程银行完善风险管控机制，规范码号使用管理，加强个人信息安全保护，旨在为线上财富管理健康开展筑牢风险防线。

科技赋能

2022年，客服中心与远程银行依托“科技赋能+数据驱动”，加快数字化转型。

一是金融科技应用继续深入。2022年，客服中心与远程银行智能技术综合使用率上升至88%，较2021年提高3个百分点；其中，国有银行和股份制银行的智能技术综合使用率均为100%。超4成客服中心与远程银行建立大数据平台，应用于客户服务、客户经营、风控管理、流程优化、客户体验提升等场景；同时，数据建模、数据诊断、数据监测和数据模型得到广泛应用。

二是智能应用场景全面升级。2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务，84%的客服中心与远程银行提供智能文本机器人服务。其中，部分银行已具备多渠道接入、寒暄交互、多轮会话、意图识别、任务直达以及富媒体交互等功能。智能助手、智能陪练推出，以提升管理效率；智能质检、数据看板应用更为成熟，可提升风控质量。

三是科技创新提升服务体验。2022年，客服中心与远程银行推进云技术与金融业务融合，构建“云平台”、做好“云服务”。同时，不断探索和运用声纹识别、5G消息、音视频、数字人、VoLTE等新技术，丰富远程客户交互体验，提升数字化服务能力。

组织变革

2022年，客服中心与远程银行持续优化内部体制机制。

一是加速推进组织变革。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行。

二是提升从业人员素质。客服中心与远程银行探索新型岗位设置、员工管理和发展培养，提升员工的专业技能和综合素质。2022年，视频座席、智能训练师等新岗位增设比最高，分别较上年提升3个和5个百分点。

三是深化风险管理能力。通过内外部风险防控流程、数智化风险管理工具以及合规与消保文化，加强金融科技治理体系建设。

未来展望

《报告》对客服中心与远程银行进行了未来展望，其必将充分发挥渠道优势、科技优势、运营优势，为客户提供企业级、集约化、智能化、综合化、多语言、全天候服务，助力构建数字化、智能化、场景化的综合金融服务生态。

未来展望主要在于4点：

一是重点关注客户痛点和难点；二是提升远程银行核心能力，包括集约化运营能力、个性化服务能力、敏捷化协同能力、长效化创新能力，以及数字化管理能力；三是加强远程银行人才培养，拓展员工职业成长通道、提升专业技能，引进高素质的数字化人才；四是牢筑远程银行风险底线，加强数据治理，开展金融合规文化建设，保护客户隐私和数据安全。